Loraia ne connaît que ce que vous lui avez appris. Sa base de connaissance est construite avec vous à partir de vos motifs d'appel réels : horaires, tarifs, procédures, documents à fournir, interlocuteurs. Elle n'a accès à aucune autre source, ne consulte pas Internet pendant l'appel, et n'apprend rien d'un appel à l'autre.
Concrètement : si une information ne figure pas dans ce que vous lui avez transmis, elle n'existe pas pour elle.
Elle ne devine jamais. Face à une question hors de sa base, elle le dit et transmet. Elle n'improvise ni un prix, ni une date, ni une disponibilité, ni le nom d'un interlocuteur.
Elle ne dicte aucune donnée sensible à l'oral. Un numéro de dossier, une référence, un numéro de rappel sont envoyés par email ou par SMS, jamais énoncés au téléphone. Cette règle existe parce qu'une voix de synthèse peut se tromper sur une suite de chiffres : nous préférons un canal fiable à une élégance de façade.
Son périmètre est défini motif par motif. Pour chaque motif d'appel, nous fixons avec vous ce que l'agent a le droit de dire, à qui, et sous quelles conditions. Un motif « statut d'un dossier » n'ouvre pas l'accès au dossier : il ouvre l'accès à un statut, après vérification de l'identité de l'appelant selon la règle que vous aurez définie.
Elle dit ce qu'elle est. Si l'appelant demande s'il parle à une machine, la réponse est oui, et une mise en relation humaine est proposée. Nous ne configurons pas d'agent qui prétend être une personne.
Selon la configuration retenue avec vous, un appel peut donner lieu à : le numéro de l'appelant, l'enregistrement audio, la transcription de l'appel, le résumé et les champs collectés transmis à votre équipe, ainsi que des métadonnées (date, durée, motif).
Rien de tout cela n'est imposé par défaut : ces réglages sont définis avec vous au déploiement, pas imposés. Si votre politique interne interdit l'enregistrement des appels, Loraia fonctionne sans.
Une partie de la chaîne est opérée par des prestataires établis hors de l'Union européenne. Les transferts correspondants sont encadrés par les clauses contractuelles types de la Commission européenne.
Nous préférons l'écrire clairement plutôt que de laisser croire à un hébergement souverain : si cette exigence est bloquante pour vous, dites-le au premier échange, nous vous dirons franchement si nous pouvons y répondre.
C'est un chantier en cours de notre côté : nous travaillons à héberger et à faire tourner l'ensemble de la chaîne en France, ou a minima en Europe. Nous l'annoncerons ici quand ce sera le cas, brique par brique, plutôt que de le promettre à l'avance.
Pour les appels reçus sur votre ligne, vous êtes responsable de traitement et Ébiquité intervient comme sous-traitant. Un contrat de sous-traitance conforme à l'article 28 du RGPD est signé au déploiement. Il précise les finalités, les durées, les sous-traitants ultérieurs et les mesures de sécurité.
Nous fournissons également la formulation d'information à destination de vos appelants, à intégrer à votre propre politique de confidentialité.
Un numéro public reçoit des appels qui ne sont pas des demandes. Trois protections sont en place :
Loraia répond sur les plages horaires que vous définissez. En dehors, ou si le service est indisponible, l'appel bascule sur un comportement de repli déterministe - message d'information ou messagerie - géré au niveau de l'opérateur téléphonique, indépendamment de l'agent. Un appel n'est jamais perdu dans le silence.
Le délai de réponse de l'agent est de l'ordre de deux secondes entre la fin de votre phrase et le début de la sienne. Nous l'annonçons parce que c'est la réalité mesurée, et parce que c'est un critère que vous devez pouvoir tester : appelez la ligne de démonstration et jugez.
Votre base de connaissance vous appartient. À la fin du contrat, elle vous est restituée dans un format exploitable et directement réutilisable, sous quinze jours.
Les données conservées chez nos prestataires - transcriptions, résumés, métadonnées d'appel - sont supprimées dans un délai de trente jours après le terme, sauvegardes comprises. Une attestation de suppression vous est adressée sur demande.
Concernant le numéro : s'il s'agit d'un numéro que vous nous avez confié, il reste le vôtre et sa portabilité sortante est assurée sans condition. S'il s'agit d'un numéro que nous avons mis en service pour vous, nous nous engageons contractuellement à vous le porter si vous le souhaitez. À défaut, il est mis hors service et placé en quarantaine pendant douze mois, afin qu'aucun appel résiduel destiné à votre organisation n'aboutisse ailleurs.
Écrivez à contact@loraia.fr. Nous répondons aux questions de sécurité par écrit, avant tout engagement.